Austausch mit Kunden: Die neue Bank-Innovationsplattform

Gastbeitrag von Spiros Margaris*

Es ist an der Zeit, sich vermehrt zu fragen, was die Bankkunden wirklich wollen und auf diesem Weg, finden sie vielleicht auch heraus, was sie wirklich brauchen.

Leider wird es schwierig sein, in dieser Zeit mit all den Krisen und Enthüllungen (z.B. Manipulation des Referenzzinssatzes Libor und des Devisenhandels) Kunden zu finden, die eine wirkliche Begeisterung für eine Bank oder deren Produkte und Dienstleistungen aufbringen werden.

Das mag aber nicht nur an den Produkten liegen, sondern mehr am Vertrauensverlust und der Entkoppelung zwischen den Finanzinstituten und den Kundenbedürfnissen.

Die Banken sollten den Ansatz des Lancierens neuer Produkte und Dienstleistungen für ihre Kunden vielleicht auf einem alternativen Weg angehen.

Die Marktforschung ist zu wenig geeignet, da ihre Resultate in der Erforschung der wahren Interessen und Bedürfnissen von Bankkunden zu wenig aufschlussreich sind.

Zudem wird der Kunde einem Marktforscher nicht seine wahren Bedürfnissen erklären können oder sich vielleicht auch nicht bewusst sein, was sie sein könnten, wenn er auf der Straße danach gefragt wird.

Ein besserer Ansatz für eine Bank ist es, Innovation durch Crowdsourcing zu generieren. Dabei werden interne Projekte und Aufgaben an eine Gruppe von Internetnutzern, sog. Mitgliedern, übergeben. In dieser Innovationsplattform werden neue Ideen diskutiert und erarbeitet sowie Lösungen entwickelt.

Somit kommt das Institut zu neuen potenziell großartigen Innovationen oder Inspirationen, die sonst nicht innerhalb eines Finanzinstitutes entstehen können, da das "Outside of the Box"-Denken in der Regel schwierig ist, wenn man in der Box ist. Noch schwieriger wird es sein, diese umzusetzen.

Zwar haben einige Finanzinstitute schon die Crowdsourcing-Innovationsplattform eingeführt, aber dieser Innovationsbeschaffungsansatz hat sich noch nicht bei allen durchgesetzt. Zudem kann und muss auch die Crowdsourcing-Initiative und deren Umsetzung laufend verbessert werden.

Hier kommt unser innovativer Ansatz des Einbezugs der übrigen Mitglieder der Plattform zum Zuge, die mit ihren quantifizierbaren und nicht quantifizierbaren konstruktiven Vorschlägen gleichfalls in den finanziellen Entlohnungsrahmen einbezogen werden sollten.

Dies geht über die bisher übliche Vergabe von Punkten, Preisen oder Trophäen hinaus, was sie aber nicht ausschließt, sondern zu unserem Vorschlag ergänzend wirken kann.

Innovation ist auf einen Nenner gebracht "etwas Neues (neu, originell oder verbessert), das einen Mehrwert kreiert".

In unserem Vorschlag erfüllt der Einbezug der quantifizierbaren und nicht quantifizierbaren konstruktiven Beiträge der Mitglieder in der finanziellen Entlohnung die zwei wichtigen Bestandteile einer Innovation, da es zum einen etwas Neues in dieser Form bietet und zum anderen der Bank und dem Kunden einen größeren Mehrwert beschert.

Die nicht qualifizierbaren konstruktiven Beiträge in der Entlohnung schaffen einen klaren Mehrwert für die Plattform.

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Wie kommt man nun zu den Mitgliedern, die auch das nötige Wissen und Interesse mitbringen, solch eine Plattform mit Ideen und Feedback zu beliefern? Das ist die eine Million-Dollar-Frage.

Als erstes muss die Bank eine Innovationsplattform bereitstellen, die einen Austausch von Vorschlägen ermöglicht, die Mitglieder bewerten und kommentieren können.

Wenn das Interesse dann an einer Idee groß genug ist, kann ein Bank-Komitee die Vorschläge weiter nach den eigenen Kriterien – Machbarkeit, Profitabilität, Marktpotential, Mehrwert, etc. – evaluieren und die Schritte zur Umsetzung einleiten.

Dabei ist es zu beachten, dass es sich für die Bank auch lohnt, kleinere, vielleicht nicht so populäre Ideen auf ihr Potenzial zu überprüfen, da oftmals große Dinge auch einmal klein angefangen haben.

Eine wesentliche Herausforderung ist es, neben dem Einbezug des Social-Medien-Marketings und der Gamification – (Übertragung von Prinzipien und Mechanismen aus Computerspielen) vor allem die Plattform für die Mitglieder lebendig zu halten.

Um das Interesse einer Mitgliedschaft an der Bank-Innovationsplattform zu erzeugen und vor allem aufrechtzuerhalten, müssen die Ideengeber und die -verbesserer auch für ihren Einsatz entlohnt werden, wenn ihre Vorschläge umgesetzt werden. Diese Entlohnung kann am Besten mit einer kleinen Erfolgsbeteiligung erfolgen, z.B. mit einem Prozentsatz des Ertrages und als Anerkennung mit einer Namensnennung bei eingeführten Produkten.

Ein wesentlicher Teil dieses vorgeschlagenen Ansatzes ist die finanzielle Anerkennung der Leistungen der wichtigsten Mitwirkenden einer Idee, ihrer Kommentare und Verbesserungsvorschläge.

Für messbare positive Beiträge der Mitglieder eines Teams sind finanzielle Anreizmechanismen bereits bekannt oder leicht zu entwickeln. Die größere Herausforderung besteht gemäß unserem Vorschlag darin, die nicht quantifizierbaren Beiträge in der finanziellen Entlohnung ebenfalls zu berücksichtigen.

Die Leistung der Mitwirkenden muss nach einem Schlüssel berechnet werden, der sich nach dem Beitrag der Einzelnen zum Erfolg richtet. Dabei sollte die Wichtigkeit der einzelnen quantifizierbaren und nicht quantifizierbaren Beiträge durch Mitglieder der Plattform und des Komitees bewertet werden und in den Schlüssel einfließen.

Es ist besonders hervorzuheben, dass die wichtigsten Mitwirkenden mit ihren Verbesserungsvorschlägen einbezogen werden, da sonst das Interesse an einer Verbesserung der Idee geringer ist als an ihrer Kritik. Damit kann verhindert werden, dass die Argumente „Wieso etwas nicht funktionieren wird oder kann" überhand nehmen. Die Kritik ohne Verbesserungsvorschläge käme dem Innovationwillen und der Lösungsorientierung nicht entgegen.

Die Vorteile dieser Innovationsplattform werden auf Grund der Kreativitätspotentiale enorm sein, und dies ohne oder mit sehr geringen Kosten und einem sehr vielversprechenden Erfolgspotenzial.

Zu den wichtigsten Vorteilen zählt, dass neue Innovationen unaufgefordert von den Mitgliedern kreiert, von dem Gemeinschaftsforum geprüft und so automatisch Vorteile und Risiken der Vorschläge herauskristallisiert werden. Die Bank-Innovationsplattform wird somit zugleich zu einer Inspirations- und Innovationsquelle.

Des weiteren erhält das Institut Zugang zu einen Pool von Mitgliedern und Fans, die ihre Gedanken und Wünsche offen freigeben und noch dazu auch potentielle Abnehmer dieser neuen oder neuentdeckten Ideen (Produkte oder Dienstleistungen) sein können. Dieser Pool kann Trends auslösen, welche nützlich und profitabel für beide Seiten sein können.

Schließlich werden die Kunden oder die potentiellen Kunden in dem Innovationsprozess eingebunden und fühlen sich in ihren Bedürfnissen verstanden oder zumindest ernsthaft angehört.

Dabei sollten die Mitglieder der Plattform keine Einschränkungen von der Bank bezüglich ihrer Innovationsvorschläge auferlegt bekommen.

Somit kann mit der Plattform eine offene Innovation (Open Innovation) seitens der Bank umgesetzt werden, so dass Crowdsourcing enorm an Kraft und Potential gewinnt.

Der Effekt wird verstärkt, wenn den Mitgliedern auf ihrer Pattform weitere Hilfsmittel (Research, Videos, Diskussionsforen, Marktdaten, Kurse, etc.) zur Verfügung gestellt werden.

Ein Beispiel eines Vorschlages, die auf einer solchen Bank-Plattform vorgestellt werden könnte, ist zum Beispiel das Win-Win-Gebührenmodell (siehe Artikel ‚Gebührenmodell: Eine Win-Win-Situation für Banken und Anleger’) von der Margaris Advisory Brave Step – Reihe. Ein solcher Vorschlag wird dann von den Mitgliedern analysiert, kommentiert und verbessert und dann von einem Komitee evaluiert und umgesetzt.

Die Mitglieder der Innovationsaustauschplattform können Studenten, Akademiker, Investoren, Geeks, Nerds oder Kunden sein, die aus ihren Bedürfnissen zu Produktwünschen kommen.

Da die Bank keine Produkte von der Plattform direkt vertreibt oder vermarktet, muss sie sich um die Themen von Compliance, Vertrieb, etc. erst bei der Evaluation durch das Komitee befassen.

Einer der wichtigsten und größten Vorteile des Innovationsplattformansatzes ist darin zusehen, dass derartig aufgestellte Finanzinstitute dann behaupten können, dass sie auf die Wünsche ihrer Kunden wirklich eingehen können und vor allem wollen.

„Die Notwendigkeit ist die Mutter der Erfindung“ Platon (427 – 347 v. Chr.)

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* Spiros Margaris ist Gründer und Geschäftsführer der Beratungsboutique MARGARIS ADVISORY. Er besitzt einen MBA von der Toronto University & EMBA der Universität St. Gallen (HSG) sowie über 20 Jahre internationale Berufserfahrung im Investment Management für institutionelle Kunden, Family Offices und HNWIs. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge zu innovativen Lösungen und Strategien. www.MargarisAdvisory.com

Der Beitrag ist zunächst auf der Webseite von Spiros Margaris erschienen. Der Crosspost hier erfolgt mit seiner Zustimmung.

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