Gastbeitrag von Dirk Dose, PPI AG*
Auch Banken können Industrie 4.0, Geldinstitute werden zu digitalen Montagehallen für Finanzprodukte. Richtig angelernt, übernehmen Softwareroboter künftig zum Beispiel die Backoffice-Arbeit der Kontoeröffnung. Mit den Robotern können die Institute sich in vielen Fällen auch das Outsourcing sparen, da es keine Kostenvorteile mehr bringt. Bereits ausgelagerte Funktionen können zurückgeholt werden. Denn die Montagehalle im eigenen Backoffice ermöglicht enorme Effizienzgewinne bei überschaubaren Investitionen.
Der Fachausdruck Robotic Process Automation (RPA) sagt, worum es geht. Eine Maschine in Form einer Software übernimmt vollautomatisiert Tätigkeiten im normalen Bankbetrieb. Der Roboter bildet die menschlichen Aktivitäten an Bildschirm und Tastatur nach. Das macht die Einführung der virtuellen Mitarbeiter vergleichsweise kostengünstig, da nicht substanziell in die bestehende IT-Infrastruktur des jeweiligen Instituts und in bewährte Arbeitsabläufe eingegriffen wird.
Roboter gehen den Mitarbeitern zur Hand
Lediglich bekommen die Bankmitarbeiter einen virtuellen Assistenten zur Seite gestellt, der sie von lästigen Arbeiten wie dem Eintippen und Abgleichen von Daten entlastet. Der Roboter arbeitet komplett eigenständig nach vorgegebenen Regeln. Nur in festgelegten Ausnahmefällen wird ein Mitarbeiter angesprochen, der sich dann mit dem Arbeitsschritt befasst. Softwareroboter übernehmen Arbeiten, für die ausgebildete Bankkaufleute massiv überqualifiziert sind, die aber erledigt werden müssen. Ziel ist, dass sich der Mensch nur noch strategischen Fragen wie dem Entwickeln neuer Geschäftsideen und dem Kundenbeziehungsmanagement widmet.
RPA macht die manuellen Schnittstellen erheblich zuverlässiger und effizienter. Denn was Roboter können, können sie auch besser als die Menschen. Bei ständiger Wiederholung arbeiten sie mit konstant hoher Geschwindigkeit absolut präzise. Jeder Schritt, den ein Softwareroboter unternimmt, wird automatisch dokumentiert und ist somit vollständig nachvollziehbar. Das ist wiederum ein großer Vorteil für die Compliance.
Je standardisierter die Prozesse und je schneller die Informationen zur Verfügung stehen, umso eher ist eine Automatisierung durch Roboter möglich. Beispiel Kontoeröffnung: Softwareroboter tragen die Daten in die Kunden- und Stammdatenbanken ein, bestellen die Giro- und Kreditkarte für den Kunden und richten regelbasiert Dispokredite ein.
Ein anderes Beispiel für ein Roboter-Betätigungsfeld ist das Abarbeiten von Fehlerlisten. Bankmitarbeiter sind täglich gefordert, Anpassungen in ihren IT-Systemen nachträglich vorzunehmen. Die Aufforderungen dazu erhalten sie regelmäßig über Listen, beispielsweise, wenn im Nachtlauf bestimmte Buchungen nicht so durchgeführt wurden wie geplant. In der Praxis werden diese Listen häufig von Menschen ausgedruckt, vorsortiert, wieder gescannt und per E-Mail an einzelne Mitarbeiter zum Bearbeiten geschickt. Der Mitarbeiter, der die Liste erhält, erstellt eine Auftragsnummer, bearbeitet Vorgänge und führt den Freigabeprozess durch. Softwareroboter können einen Großteil der notwendigen Arbeitsschritte übernehmen – von der Erfassung über die Verteilung bis zur Bearbeitung der Standardfälle.
RPA schlägt Outsourcing
Der Blick über den Branchenteller rüber zur Industrie ist nicht neu, aber er bekommt mit dem digitalen Fortschritt und Industrie 4.0 neue Impulse. Vernetzung und Rechenintelligenz sind heute so weit, dass die Roboter zur echten Alternative zum Outsourcing werden. Berechnungen bezogen auf das Listenbeispiel zeigen, dass Produktivitätssteigerungen in Höhe des Faktors Zwei und mehr möglich sind. Im Regelfall kann ein Softwareroboter die Arbeit von drei bis fünf Mitarbeitern übernehmen. Zudem arbeitet er durchgehend ohne Pause. Es können also deutlich mehr Vorgänge in derselben Zeit erledigt werden.
Das Kalkül, durch Auslagerung ins Ausland zu sparen, geht nicht mehr auf, wenn man Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen durch RPA daneben legt. Berechnungen und Erfahrungen von PPI zufolge lassen sich Bearbeitungszeiten tatsächlich um mehr als 50 Prozent reduzieren, in Einzelfällen waren sogar 90 Prozent möglich. Es könnte damit passieren, dass Banken bereits ausgelagerte Funktionen zurückholen.
Margendruck macht erfinderisch
Das Automatisieren von Geschäftsabläufen bei Banken ist kein Selbstzweck, weil Digitalisierung und Industrialisierung gerade angesagt sind. Hinter der Idee verbergen sich knallharte geschäftliche Zwänge. Der Niedrigzins drückt die Margen im Kredit- und Geldanlagegeschäft auf ein Minimum. Gleichzeitig machen Regulierungsvorschriften wie MiFID II Banken das Leben schwer. Das Entwickeln neuer Geschäftsmodelle dauert seine Zeit.
Durch neue Player wird der Innovationsdruck noch erhöht. Fintechs begegnen dem veränderten Kundenverhalten im Digital-Zeitalter scheinbar mühelos und fordern Banken heraus. Etablierte Finanzinstitute dagegen werden nicht selten von der eigenen, veralteten IT-Infrastruktur ausgebremst und durch eingefahrene Arbeitsabläufe behäbig. Prozessoptimierungsprojekte laufen ins Leere, weil die IT-Anpassung zu kostenintensiv und zu langwierig ist. Zugleich verbietet der intensive Wettbewerbsdruck Preiserhöhungen.
Kaum verwunderlich, dass Banken händeringend nach einem Hebel suchen, um die Kosten schnell zu drücken. Mit RPA könnten sie ihn zu fassen bekommen. Die Investitionen sind vergleichsweise gering – auch weil die vorhandene IT-Infrastruktur davon unberührt bleibt – und amortisieren sich nach kurzer Zeit. Der besondere Charme liegt in der schnellen Einführung. Geldinstitute, die solche Lösungen gerne einmal ausprobieren möchten, können pragmatisch starten und innerhalb weniger Wochen erste Erfahrungen sammeln. RPA löst das Dilemma der Banken aus Geschwindigkeit, Qualität und Kosten.
* Dirk Dose ist Managing Consultant und Experte für Prozessautomatisierung bei der Hamburger Unternehmensberatung PPI AG. Als Träger des Master Black Belt Six Sigma leitet er Prozessveränderungsprojekte in Unternehmen der Finanzbranche.
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