Gastbeitrag von Benjamin Kursatzky*
Der Hintergrund…
Eigentlich ist es ganz einfach, bei allen Produkten, Dienstleistungen und Handlungen im Unternehmen geht es doch letztlich „nur“ darum, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Beim Blick auf die Umsetzung wird jedoch schnell klar, dass es praktisch nicht so einfach ist. Viele scheitern und enden im schlimmsten Fall wie Schlecker, Brockhaus, Kodak, Grundig, Hertie, Neckermann, Weltbild und andere – in der Insolvenz.
Doch was ist das Geheimnis der Kundenbedürfnisse?
Es geht zunächst darum, den Kunden wirklich zu verstehen. Ein Musterbeispiel hierfür ist das „Oregon Experiment“: Anstatt die Neugestaltung der Campus-Wege der Uni Oregon wie üblich auf dem Reißbrett zu planen, lies der Architekt überall auf dem Gelände Gras sähen. Die Studenten suchten sich daraufhin ihre idealen Wege quer über die Wiese. Erst danach wurden die so entstandenen Trampelpfade geteert und somit Wege angelegt, die den Kundenbedürfnissen zu 100 Prozent entsprachen. -Um den wahren Kundenbedarf zu erkennen, muss man jedoch kein Architekt sein, richtig angewendete Customer-Insights-Methoden (z. B. DILO-Methode (Day in a life of..), Kundendialog (auch mit Leadusern, Nichtkunden und Produkthassern) oder ein Austausch mit Spezialisten) erfüllen den gleichen Zweck.
Doch das ist nicht alles, Bedürfnisse werden erst dann richtig befriedigt, wenn auch die „Aufmachung“ passt. Schließlich entscheidet in 90% aller Fälle das Unterbewusstsein des Kunden, ob er kauft oder nicht. Und dieses will über alle 5 Sinne angemessen angesprochen werden. Entsprechende Antworten und Lösungen bietet hierbei die Verkaufspsychologie.
Zusammenfassend ist das Thema Kundenbedürfnisse facettenreich und oft komplex. Trotzdem ist es für jedes Unternehmen essentiell zu wissen, inwieweit es die Kundenbedürfnisse auch wirklich erfüllt. Und nun? -Ein Dilemma, oder gibt es ein praxistaugliches Vorgehen?
Neue Lösung: Die SIEB-Methode
© Benjamin Kursatzky
Mit der SIEB-Methode können Sie in nur 4 Schritten Ihren Erfolg beim Thema Kundenbedürfnisse ganz einfach steuern – egal, ob Sie Produkte, Dienstleistungen, Filialen oder Beratungsprozesse gestalten wollen. Die SIEB-Methode ist schnell verständlich, einfach in der Anwendung und universell einsetzbar, wenn es um die Bedürfnisse von externen oder internen Kunden geht.
Und so ist SIEB anzuwenden
Es geht dabei um genau vier Eigenschaften (SIEB-Kriterien), die jedoch den Erfolg entscheidend prägen und somit weitmöglichst erreicht werden sollen.
Zum schnellen Verständnis der vier Eigenschaften denken Sie an eines der erfolgreichsten Produkte unserer Zeit: das iPhone. Denn das iPhone erfüllt die SIEB-Kriterien in musterhafter Art und Weise.
Und das sind sie, die vier SIEB-Kriterien, mit denen Sie die Bedürfnisse Ihrer internen und externen Kunden wirklich treffen können:
S exy: Steht für die Attribute „emotional“, „attraktiv“, „ästhetisch“, „aufregend“, „anziehend“. Hierbei können alle Sinne des Menschen angesprochen werden, so beeinflussen neben Sehen und Hören auch Riechen, Schmecken und Fühlen die Wahrnehmung. Das Iphone ist nicht nur äußerst ästhetisch, es liegt gut in der Hand, hat ein „Muss-ich-haben-Image“ und bringt auch den emotionalen Faktor auf ein ungeahntes Niveau, denn schließlich wird es durch „streichende Berührungen“ bedient.
I m Gebrauch mehrwertig: Gemeint sind Mehrwerte gegenüber klassischer Angebote, d. h. die Erfüllung von zusätzlichem (unbefriedigten) Kundenbedarf. Beim iPhone sind das die Apps, die zum eigentlichen Telefonieren hinzukommen.
E infach: Diese Eigenschaft steht für die Attribute „schnell verständlich“ und „unkompliziert in der Anwendung“. Erinnern Sie sich noch an das erste in Betrieb nehmen Ihres iPhones und ob Sie eine Anleitung verwendet haben? Die Meisten werden keine benötigt haben. Und das ging nicht immer so, erinnern Sie sich hierfür einmal an die Handys und ihre Menüs aus der ersten Generation…
B ekannt: Gemeint íst die Anknüpfung an Bekanntes und Vertrautes, wodurch eine schnelle Identifikation und ebenfalls eine Vereinfachung in der Anwendung erreicht werden. Die wesentlichen Merkmale eines Handys sind auch beim iPhone wiederzufinden, ein Paradebeispiel für mangelnden Erfolg aufgrund mangelnder "Bekanntheit" ist aus einem anderen Bereich – Kennen Sie Windows 8?
Prüfen Sie nun Ihre neue Idee (Produkt, Dienstleistung, Filiale, Beratungsprozess, etc.) wie bei einer Checkliste auf die vier SIEB-Kriterien.
Idealer Weise erstellen Sie dafür einen Prototypen (bspw. ein Modell oder eine Abbildung und bei nicht physischen Produkten bspw. ein Rollenspiel o. ä.). Anschießend befragen Sie möglichst fremde Personen bzw. lassen diese testen, inwieweit die SIEB-Kriterien erfüllt sind.
Dabei gilt es, die Personen und deren Empfinden und Reaktionen ganz genau zu studieren.
Achten Sie darauf, auch Kritiker und vor allem jene einzubeziehen, die zur Zielgruppe gehören. Viel zu oft werden nur die „besten Freunde“ ausgewählt, was den Komfortfaktor erhöht, aber kaum zu ergiebigen Antworten führt.
Anschließend können Sie entsprechend nachjustieren und ggf. eine erneute Prüfung vornehmen, bis die Kriterien weitmöglichst erfüllt sind.
Entsprechend empfiehlt es sich auch, die SIEB-Kriterien bereits bei der Entwicklung einzusetzen und neue Ideen (Produkt, Dienstleistung, Filiale, Beratungsprozess etc.) von Anfang an "SIEB" zu gestalten. Ich wünsche Ihnen viel Spaß und viel Erfolg beim Anwenden!
* Benjamin Kursatzky beschäftigt sich mit Strategie- und Zukunftsthemen und und hat diesen Beitrag zuerst im Blog der ADG-Ddenkfabrik veröffentlicht.
SIEB-Methode – © Benjamin Kursatzky
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