Gastbeitrag von MME
Telefon in der Wüste (Foto: flickr/Whirling Phoenix)
Haben Sie schon einmal versucht einen Handyvertrag fristgerecht zu kündigen? Seien Sie froh! Ich hatte bis vor kurzem einen wirklich guten Handyvertrag mit 100 Frei-SMS bei O2 für 9,95 im Monat. Diesen Vertrag habe ich vor 6 Jahren online abgeschlossen und war bisher immer zufrieden. So zufrieden, dass ich damals noch 2 weitere gleichartige Verträge für meine Kinder abgeschlossen habe und diese alle 2 Jahre verlängere.
Nun war Ende des Jahres mein Handy kaputt, sagte einfach nichts mehr, und ich wollte gern meinen vorhandenen Vertrag um weitere 2 Jahre zu gleichen Konditionen verlängern und mir gleichzeitig ein schönes, neues Handy zulegen. Ein Blick, bzw. 10-15 auf der Internetseite des Anbieters brachten mich keinen Schritt weiter, da ich weder den Vertrag in dieser Form finden konnte, noch die Möglichkeit einer Vertragsverlängerung, noch die Offerte bei Abschluss eines Vertrages ein kostenfreies Handy zu erhalten.
Entnervt beschloss ich nach einiger Zeit, mich vor Ort, also in einem O2-Shop in der City, beraten zu lassen. So stellte ich mich also an einem überfüllten Samstag kurz vor Weihnachten in so einen Laden und wartete geduldig bis ich an die Reihe kam. Das einzige was mir das Mädel nach einem Blick in ihren Computer sagen konnte war: „Das ist ein Online-Vertrag, den können Sie auch nur online ändern, kündigen oder was auch immer – sieht man doch am Namen Genion. Aha! Hätte ich auch selbst drauf kommen können.
Online abgeschlossen – online kündigen. Ok, leuchtete mir doch irgendwie ein. Auf meine Frage was es denn für aktuelle Tarife in ähnlicher Form gäbe, meinte sie nur: „Müssen Sie die Onlinehotline anrufen“. Entnervt bin ich dann mal weitergezogen, schon mal die Konkurrenz checken, hatte aber eher wenig, bis gar kein Glück weil die Mitarbeiter, mit denen ich sprechen konnte, so uninformiert waren wie ich.
Nach einigen Tagen, die Zeit lief mir langsam davon, bzw. meine Kündigungsfrist kam näher, startete ich einen erneuten Versuch über die Website und gab in allen möglichen Felder Kündigung, Vertragsende etc. ein. Nach endloser Suche erfuhr ich im Kleingedruckten der FAQs, dass eine Kündigung nur über besagte Online-Hotline möglich ist. In den nächsten Tagen versuchte ich diverse Male eine reale Person, keine Computerstimme, an die Hotline zu bekommen. Nach endlosen Versuchen, die Pausenmusik ist grauenhaft, ist es mir gelungen. Der Mitarbeiter erklärte mir dann knapp: „Das müssen Sie schriftlich machen, Sie haben aber nur 4 Tage Zeit, dann läuft Ihre Kündigungsfrist aus, erledigen Sie das doch per Fax.“
Gesagt, getan, man gab mir die Nummer, ich verfasste schnellstens einen 2-Zeiler und versuchte die Nachricht zu faxen. Was war jetzt wieder? Mein Faxgerät sprach mit mir „bitte rufen Sie die Auskunft an, die gewählte Nummer ist z. Zt. nicht vergeben.“ Ich versuchte es wütend mehrmals, immer mit dem gleichen Ergebnis. Inzwischen völlig genervt rief ich wieder bei der Hotline an, um die Fax-Nr. nochmals zu checken. Hatte ich mich verhört? Wieder in der Endlosschleife, wieder mit nervigem Gedudel am Ohr. Eine andere, sehr gelangweilte Stimme beteuerte dann endlich, es gäbe nur eine Fax-Nr. (klar, bei einem so großen Unternehmen steht natürlich nur eines rum) und ich könnte es ja per Post versuchen. Sie gab mir eine Anschrift. „Wenn Sie gleich zur Post gehen, klappt es vielleicht noch“.
Noch etwas entnervter stellte ich das Fax auf Dauerfeuer und versuchte es einfach ununterbrochen weiter. Irgendwann tatsächlich mit einem positiven Ergebnis. Und siehe da! Einen Tag später kam sogar eine SMS mit der Bestätigung der Kündigung. Und anschließend gleich noch mehrere mit dem gleichen Text.
Erleichtert über die erreichte Kündigung, schloss ich gleich am nächsten Wochenende einen neuen, günstigeren Vertrag bei einem anderen Unternehmen ab und vergaß die Sache fast. Fast! Bis eben eine SMS auf meinem alten Handy eintraf: Wir haben noch Fragen zu Ihrer Kündigung, bitte rufen Sie uns kostenlos unter der Nr …… an.
Und was wollte die Dame an der Hotline wissen, nachdem ich wiederum endlos das Gedudel ertragen musste? Ob sie mir nicht einen anderen Vertrag anschnacken könne!
Mit Service hatte das alles nichts mehr zu tun. Ich bin nun zu einem anderen Anbieter gewechselt, der sich nicht an Fußnotenorgien berauscht und bequeme Tarifwechseloptionen bietet. Dabei wäre ich bei O2 geblieben, wenn sie es mir etwas leichter gemacht hätten. Klar, dass die Verträge meiner Kinder auch zu dem neuen Anbieter wechseln. Mir grault es allerdings schon wieder vor der Kündigung.
genau so ging es mir vor kurzem leider auch:-( es ist mehr als nervend ewig in der warte schleife zu sein und die ja angeblich auch nichts kostet was bei mir leider auch nicht der Fall war …..ich würde auch übers Internet keinen Handyvertrag mehr abschließen.hab jetzt eine Prepaid -karte damit kann man nicht viel falsch machen.
Bei Kündigungen und anderen „wichtigen“ Angelegenheiten aller Art bei Kommunikationsdienstleistern geht grundsätzlich ein Brief, je nach Anliegen auch beim ersten Anschreiben als Einschreiben und mit Fristsetzung zur Erledigung, heraus. Einfachere Angelegenheiten auch schon mal per Email, aber mittlerweile grundsätzlich alles schriftlich.
Das dürfte auf der anderen Seite zwar der teuerste Weg der Kundenbetreuung sein, für mich geht es aber vor allem schneller und einfacher als mich mit Warteschleifen und Hotlines herumzuschlagen.
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