Empfehlung für die Krisen-Kommunikation der Banken

Gestern habe ich mich in einem Beitrag, wie ich finde zurecht, aufgeregt über die katastrophale Informations- und eine desaströse Kommunikationspolitik der Banken. Trotz teurer PR-Berater werden hier alle Grundregeln der Krisenkommunikation verletzt. Dabei gelten für Banken ähnliche Regeln für die Krisenkommunikation, wie für Industrieunternehmen, wenn sie es beispielsweise mit Produktfehlern zu tun haben.

Und das Netz ist voll mit Dokumenten und Lehrbeispielen zur Krisenkommunikation. Noch fast brandaktuell liefert die Januar-Ausgabe des Harvard Business Managers (HBM) Hilfestellungen genommen. In dem Beitrag “Den guten Ruf professionell managen” (Link zur Zusammenfassung, Beitrag selbst gegen Gebühr) geben die Autoren viele Hinweise, wie zerstörtes Vertrauen aufgebaut werden kann.

Ich will also mal nicht so sein und ein paar Hinweise bankgerecht zusammenfassen. Ich stütze mich dabei auf eine Checkliste in dem HBM-Beitrag, die ich auf Basis meiner Erfahrungen und Kenntnisse modifiziert und gekürzt habe:

1. Berichten Sie über den Fortgang des Geschäfts, Rückschläge und erfreuliche Entwicklungen. Verstecken Sie sich dabei nicht. Kommunizieren Sie auch schlechte Nachrichten.
2. Seien Sie zurückhaltend und sachlich im Ton. Investoren vertrauen eher Managern, die die Fakten klar und sachlich präsentieren. In unsicheren keine schwammigen Visionen gefragt. Halten Sie sich daher auch mit  kurzfristigen Versprechungen zurück.
3. Erzählen Sie, welches Ihre Werttreiber sind, warum Ihr Ge­schäftsmodell in der Zukunft erfolg­reich sein wird und welche Strategie Ihr Institut verfolgt, um die Schwierigkeiten zu bewältigen. Beachten Sie dabei Regel 2 und übertreiben es nicht.
4. Legen Sie Ihre Bilanz und Gewinn-und-Verlust-Rechnung vollständig offen. Verstecken Sie keine Informationen in Fußnoten oder hinter schwer verständlichen Begriffen. Bei dem bestehenden Misstrauen gegenüber der Rechnungslegung hilft nur schonungslose Offenheit. Investoren und Gläubiger müssen die Assets ebenso verstehen wie die Risiken.
5. Reden Sie schlechte Nachrichten nicht schön. Nichts erschüttert das Vertrauen so sehr wie offensichtliche Beschönigungs­versuche. Legen Sie dar, mit welchen Maßnahmen Sie aus der Krise herausfinden wollen. Ist Ihr Plan überzeugend, schafft er Vertrauen.
6. Begegnen Sie Gerüchten umge­hend mit Fakten. Gerüchte können insbesondere im Finanzbereich zu vernichtenden Entwicklungen führen, wenn sie nicht umgehend mit Fakten widerlegt werden.
7. Organisieren Sie eine sachgerechte Koordination von Pressearbeit und Investor Relations, damit diese nicht  unter­schiedliche oder gar widersprüchliche Informationen verbreiten.
8. Halten Sie sich mit Äußerungen zu Wettbewerbern und staatlichen Maßnahmen zurück und konzentrieren sich auf Ihr eigenes Institut und Ihren Beitrag, die Krise zu überwinden.

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