Im Gastbeitrag von Lothar Lochmaier am vergangenen Freitag ging es um die Vertriebskrise bei Banken und den Einschätzungen von Peter Kruse dazu. Es gibt viele Geschichten, die den Umgang von Unternehmen mit ihren Kunden erzählen. Gefühlte 50% dieser Geschichten stammen aus der Finanz- oder Telekommunikationsbranche. Heute haben ich eine zu ergänzen, die vom Umgang mit Transparenz und Vertrauen handelt.
Einem alten Freund kündigte im vergangenen Jahr seine Bank das Wertpapierdepot. Eine große deutsche Privatbank (namentlich bekannt) teilte ihm dies schriftlich und ohne Angabe von Gründen mit. Trotz mehrfacher telefonischer Rückfrage bekam er keine Antwort zur Ursache der Kündigung. Ihm wurde vier Wochen Zeit gegeben, um seine Aktien- und Fondsbestände zu einer anderen Bank zu transferieren. Dazu muss man wissen, dass der Freund keinen sonst banküblichen Grund geliefert hat, der eine Kontenkündigung rechtfertigen würde.
Nun rief mich der Freund wieder an und berichtete, auch sein neues Institut (eine namentlich ebenfalls bekannte niederländische Direktbank) hätte ihm sein Depot gekündigt. Schon leicht geplättet rief er dort an. Im Gegensatz zum deutsche Institut verweigerte die Direktbank aber die Erklärung nicht. Die Bank wolle und könne keine Depots für amerikanische Staatsbürger mehr führen, hieß es am Telefon.
Bei mir hat es da Klick gemacht und der früher Wertpapiertransaktionsbanker in mir wurde wach. Ich erinnerte mich an den Aufwand, den wir mit der Implementierung des sogenannten QI-Verfahrens hatten. Ohne auf die Details einzugehen, führen die US-Steuervorschriften zu einem enormen Verwaltungsaufwand für Kreditinstitute, die Konten für US-Bürger in Deutschland führen. Nach meiner damaligen Einschätzung rechnet sich seit Einführung dieses Verfahrens die Depotführung für viele US-Bürger einfach nicht mehr.
Im Gegensatz zum erstgenannten Institut legte die niederländische Direktbank die Gründe transparent offen und kam mit einem konkreten Vorschlag zur Lösung des Problems. Meinem alten Freund, der die US-Staatsbürgerschaft hat aber seit seiner Geburt in Deutschland lebt, leuchtete das Vorgehen der Bank ein. Er akzeptierte den Vorschlag, der ohne Kosten und weitere Nachteile durchführbar war. Er übertrug nämlich einfach die Wertpapiere auf seine Frau, die die deutsche Staatsangehörigkeit besitzt.
Nun konnten wir nur mutmaßen, ob die deutsche Großbank ihrem Kunden aus dem gleichen Grund gekündigt hat, nämlich weil ihr für US-Bürger die Depotführung zu aufwendig war. In der Gesamtkundenkalkulation hätte das Institut an ihm vermutlich nichts verdient. Auch wenn das einige aufregen wird, es ist nicht verwerflich Kundenverbindungen zu kündigen, wenn ein Kunde, wie auch immer das kalkuliert wird, ein nachhaltiges Minusgeschäft ist.
Die Bank aber verweigerte jede Begründung und verwies lediglich auf die AGB nach denen eine ordentliche Kündigung ohne Angabe von Gründen möglich sei. Rechtlich ist das ohne Zweifel einwandfrei. Unter einer vertrauenswürdigen Beziehung, die Banken jedoch gern aufbauen wollen, wird freilich etwas ganz anderes verstanden. Die niederländische Direktbank jedenfalls hat sich fair und offen verhalten, in dem sie die Gründe am Telefon nannte. Das schafft Vertrauen.
Warum verzichtet eine Bank auf jede Erklärung und verweist einfach nur auf das Kleingedruckte? Darüber lässt sich nur mutmaßen. Diese Mutmaßung führt dahin, dass dieses Institut vermutlich eine Auseinandersetzung mit den wirklichen Gründen scheut, denn die Kündigung eines US-Bürgers könnte auch als Diskriminierung verstanden werden. Die Kündigung wiederum aus Kostengründen könnte als Profitgier ausgelegt werden. Werden solche Vorwürfe in der Öffentlichkeit diskutiert, dann schadet dies noch mehr als die Verärgerung eines Kunden. Aus diesem Grund verzichtet man mehr oder weniger geschickt auf eine Begründung und vermeidet so weitere Angriffe. Auch ein Grund für das Schweigen der Banken und die geringe Bereitschaft zur viel versprochenen Transparenz.
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