Web 2.0 für Banken: Ungenutzte Potentiale und New Business Solutions

by Dirk Elsner on 12. August 2010

Die Finanzbranche befindet sich in einem permanenten Umbruch. Während sich die Debatte der letzten Monate vorwiegend um die Konsequenzen aus der Finanzkrise und das enge Korsett einer neuen Finanzordnung dreht, hat unter den Stichworten «Web 2.0-Banking» und «New Business Solutions» eine vielversprechende Entwicklung Fahrt aufgenommen.

Besondere Merkmale dieser Entwicklung sind die Nutzung sogenannter Social-Web-Technologien in der Kommunikation und vor allem eine erweiterte Philosophie im Umgang mit Kunden. Diese zeichnet sich durch offene und gleichberechtigte Kommunikation, hohe Transparenz über Leistungen und Gegenleistungen sowie Einbeziehung der Kunden in den Leistungsprozess aus.

Immer mehr Dienstleister versuchen derzeit, mit diesen Ansätzen in das angeschlagene Vertrauensverhältnis zwischen Banken und Kunden einzudringen. Diese Entwicklungen werden oft unterschätzt, weil die meisten Finanzentscheider der Generation 40+ angehören und den neuen Instrumenten skeptisch bis ablehnend gegenüberstehen. Finanzhäuser sollten aber nicht übersehen, dass die stark wachsende Gruppe der «Digital Natives» zunehmend in Entscheiderpositionen Platz nehmen wird.

Durch das Aufwachsen mit dem «Netz» erwartet diese Generation eine ganz andere Form der Information und Kommunikation. Verschlossenheit, Intransparenz und mangelnde Einbeziehung werden zu einem Ausschlusskriterium und als Schwäche gewertet. Dabei bietet eine sorgsam geplante und dosierte Annäherung an die neuen Möglichkeiten erhebliche Chancen.

Inhaltlich geht es aber nicht darum, wie häufig zu lesen ist, die bisherige Kommunikation um neue Kanäle zu erweitern. Viele Häuser meinen, es reiche, wenn man seine Botschaften über Twitter und Facebook zusätzlich verteile. Dies ist nicht ausreichend, weil so für traditionelles Kommunikationsverhalten nur neue Kanäle eingesetzt werden.

Der Schritt in die neue digitale Welt bedarf vielmehr einer sorgfältigen Vorbereitung. Der Grad an Offenheit, die «kreativen» Module und Kanäle sowie die Beteiligung der Mitarbeiter müssen der Kultur und dem tatsächlichen Bedarf des Unternehmens und seiner sich wandelnden Zielgruppen entsprechen.

Neben einer schon fast zur Pflicht gehörenden angepassten Kommunikationsstrategie, könnten einzelne Leistungen «2.0-fähig» gemacht werden. Dazu sind bisherige Produkte darauf zu überprüfen, ob und welche Funktionen modifiziert oder gar durch 2.0-Komponenten ersetzt bzw. ergänzt werden können. Bereits jetzt existieren Lösungsansätze, die klassische Intermediationsfunktionen von Finanzhäusern ausschalten. Genannt seien hier das Peer-to-Peer-Prinzip bei der Kreditvergabe (Beispiel Smava) und die Eigenkapitalfinanzierung 2.0 (wie z.B. das Crowd Funding für Startups, Beispiel Seedmatch) oder Vorhersagemärkte, die oft mit besseren Prognosen glänzen als «Experten».

Konkrete Ansatzpunkte bietet gerade die Vermögensverwaltung. Immer weniger Anleger sind hier bereit, ihr Geld einer «Black Box» anzuvertrauen. Investoren wollen verstärkt wissen, wie und wo konkret ihre Gelder zu welchen Preisen und Kosten investiert werden. Technisch ist die erhöhte Transparenz z.B. durch einen „Drill Down“ auf Einzelpositionen und –transaktionen möglich und wird im institutionellen Umfeld schon lange praktiziert. Im privaten Vermögensmanagement wird sie immer noch unzureichend umgesetzt. Fast schon revolutionär für die Finanzbranche muten Ansätze an, einen offenen Dialog etwa über Internetforen zwischen (potentiellen) Anlegern und Fondsmanagement zu implementieren.

Aktuell besteht zwar (noch) keine Notwendigkeit für Banken, in hektischen Aktionismus zu verfallen und jedem Hype zu folgen. Wir wissen aber aus der Praxis, dass Häuser, die sich einen Wettbewerbsvorteil versprechen, mit dem Umdenken in Richtung «Banking 2.0» längst begonnen haben. Gleichwohl mangelt es am Nachweis vorzeigbarer Erfolgsbeiträge. Doch wer warten will, bis die ersten auf den neuen Trend setzenden Institute ihren Wertbeitrag-2.0 schwarz auf weiss nachweisen, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zu spät starten.

«Banking 2.0» steht erst am Anfang einer Entwicklung und ist ein «Work in Progress». Diese Entwicklung mag einigen Finanzhäusern, die Intransparenz und Verschlossenheit als heiligen Gral pflegen, nicht gefallen; ignoriert werden kann die Entwicklung aber nicht mehr. Gerade für die vertriebs- und nicht dialogorientierte Finanzbranche überwiegen aber bei sorgfältiger Vorbereitung die Chancen.

Dieser Beitrag ist ursprünglich im Schweizer Anlegermagazin Private, Heft 4/2010 erschienen und kann hier als pdf geladen werden.

Banker, die das Thema vertiefen wollen, findet in “Web 2.0 für die Finanzbranche” ein praxisorientierte Motivation, sich konkret mit dem Web 2.0 zu befassen. Hier außerdem eine Übersichtseite mit Trends im Banking 2.0.

health product reviews Januar 21, 2011 um 06:51 Uhr

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dels August 13, 2010 um 22:29 Uhr

@Christian Müller
Ich denke das mit der Trennung 40+ sollte man nicht so dogmatisch sehen. Wie jede solcher Zuweisungen von Personen zu bestimmten Gruppen hinken natürlich auch die Digital Natives.
Ich erlebe nur in der Praxis eher, dass die ältere Generation in der Mehrheit (nicht zu 100%) sich zurückhaltender dem Netz gegenüber verhält. Umgekehrt ist aber auch nicht jeder Abiturient ein Web 2.0-Freak.
Grundsätzlich halte ich aber an meiner These der Trennung fest.

Christian Mueller August 13, 2010 um 10:08 Uhr

Wir von der FIDOR Bank stimmen dem Artikel im Großen und Ganzen zu, nicht aber der Aussage, daß erst die digital natives dem Banking 2.0 zum Erfolg verhelfen werden. In unserer Community und Kundenbasis halten sich die „silversurfer“ (mit Vermögen, aber sehr diskussionsfreudig) und die „digital natives“ (mit weniger Vermögen, zum Ausgleich sehr aktiv & innovativ) die Waage. Den Zulauf, den die GLS, Umweltbank als etablierte und NOA Bank, FIDOR Bank als new comer im Bereich social/sustainability/community banking in den letzten 1-2 Jahren hatten und haben, kommt ja sicher nicht von den unter 25 jährigen, sondern aus einer breiten Bevölkerungsschicht, die nicht mehr nur frustriert loyal bei derselben Krisen-Bank bleiben, sondern aktiv handeln (vergleiche das Schlagwort „Strategischer Konsum“ geprägt von http://www.utopia.de).
Ich habe die Stimmung/Situation neulich mit dem Aufkommen der Bioläden insbes. der eher massentauglicheren Bio-Supermärkte Ende der 90er Jahre verglichen. Am Anfang nicht beachtet, dann belächelt, dann bekämpft – und am Ende haben die Verbraucher gewonnen, weil es auch im normalen Supermarkt ein großes Sortiment an Mindest-Standard Bio Produkte gibt. Wers bio-dynamisch will, muß nach wie vor zum Fachhandel…

@enigma: Die Deutsche Bank hat eine Studie veröffentlicht, in der 76% der Befragten nicht über Social Media Kanäle mit ihrer Bank kommunizieren (wollen). Wir sagen: 24% Marktanteil würde uns gut reichen 😉
Ja, viele Kunden, aber tendenziell sinkend, wollen sich den „Streß der Mitbestimmung“ nicht antun. Aber eine steigende Anzahl eher aufgeklärter, gebildeteren und sicher auch vermögenderen Kunden wollen Transparenz, Nachhaltigkeit, Dialog und Mitbestimmung – ohne dabei auf Rendite zu verzichten, aber nicht dem letzten Rendite-Promille hinterher zu hüpfen.

Beste Grüße
Christian Mueller
FIDOR Bank AG

perterk August 12, 2010 um 10:18 Uhr

Hallo Enigma,
nach meiner Erfahrung ist es richtig, dass sowohl die Kundenseite als auch die Bankseite „Intransparenz und Verschlossenheit“ als Geschäftmodell kultiviert haben. Ich sehe aber ebenfalls einen schleichenden Trend der Änderung. Die digitale Generation hat einen anderen Anspruch an Offenheit und Transparenz. Das was jetzt von Freunden und Mitschülern eingefordert wird, könnte künftig auch von Geschäftspartnern verlangt werden. Dazu wird dann auch ein anderer Umgang mit Fehlern gehören.
Bin ebenfalls gespannt

enigma August 12, 2010 um 04:49 Uhr

Sie schreiben sehr viel von Kommunikation und Transparenz und dergleichen!

Das ist sicherlich eine vernünftige Qualität!

Ich weiß, daß die herrschende Wirtschaftstheorie damit einen Erfolg landen konnte, weil sie behauptet, daß die allgemeine Abgleichung der Präferenzen, geäußert in Preisen zu einer (… … ) pareto – optimalen Situation führen würde. Wie auch immer, egal, hauptsache optimal!

Ob nun Pareto stimmt oder nicht:

wenn man Leute wie Frank Hahn ernst nimmt, kann man nicht wirklich behaupten, daß mit der fiktiven Lösung über eine vollkommene Information, das Problem der realen Entscheidungsfindung erledigt ist. (Sorry, mußte sein!)

Wird wohl heißen, daß es für Anleger (auf die Dauer) zu unbequem wird, sich den ganzen Scheiß mit den persönlichen Qualifikationsdeklarationen der Schuldner reinzuziehen! Das macht man mal, wenn man ein bißchen Idealismus hat, aber nicht mehr, wenn es darum geht persönliche (Lebens-) Fakten zu schaffen! (Und wenn es auch nur um eine Frau geht – ich habe das nicht ge“gendert“ aber ich möchte das noch nachholen!)

Auf gut Deutsch: wer will sich denn auf die Dauer mit den Problemen anderer „Schuldner“ beschäftigen? Na? Richtig! Keine Sau! Deswegen werden sich die Banken auch weiterhin damit herumschlagen, herauszufinden, ob sie über´s Ohr gehauen werden oder nicht. Man glaubt es kaum: das ist deren Geschäft! Die Verbriefung haben Einige erfunden, um sich nicht mit den selbst eingegangenen Risiken beschäftigen zu müssen. Na gut, inzwischen weiß man, daß es keine allgemein unabhängige Risikoverteilung gibt. Aber egal: man muß nur erzählen, daß es irgendeine Rendite gibt, und sei es auch nur die Steuerersparnis!.

Ich hab´s: „Intransparenz und Verschlossenheit“!

Meine Meinung ist: GENAU DAS wollen die Kunden!

Ich sage das als offene Provokation, um eine Diskussion darüber anzustoßen, ob die insinuierte, unterstellte „Transparenz und Offenheit“ tatsächlich von den Kunden gewünscht wird.

Bin gespannt!

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