Letzte Woche habe ich im Wall Street Journal noch die Deutsche Bank wegen ihrer wenig kreativen neuen Geschäftsstrategie kritisiert. Nun wagt sie auf dem Gebiet Kundenservices einen Schritt in die digitale Gesellschaft und startet heute ab 8:00 Uhr einen neuen Servicekanal über Twitter.
Hinter dem Twitter-Account DeuBaService (http://twitter.com/DeuBaService) wartet ein große Mannschaft auf Kundenanfragen und will auf Twitter dazu reagieren. Eine Rückfrage bei einem Sprecher der Bank ergab, dass dieses Team gerade nicht zu der Unternehmenskommunikation gehört, sondern zum Privat- und Geschäftskundenbereich.
Nach Information auf einer Webseite der Bank soll man sich tatsächlich mit allen Anliegen um Angebote und Serviceleistungen über diesen Kanal an die Bank wenden können. Vermutlich hat man sich vom Image-Erfolg der Telekom mit dem Account Telekom hilft inspirieren lassen. Laut der Projektleiterin Corinna Conradi erwarten Kunden und Interessenten heute einen Social Media-Servicekanal von ihrer Bank: “Ein sehr wichtiges Ziel dabei ist es, insbesondere Kundenanfragen schnell und umfassend zu beantworten.“
Ich bin sehr gespannt, wie das bei Twitter anläuft und werde da sicher zwischendurch einmal reinschauen. Die großen Fragen lassen sich via. Twitter sicher nicht beanworten. Der Leiter Business Development der Telefon-Servicegesellschaft der Bank, Sven Mennicke, freut sich dennoch auf den Dialog und auf das Feedback. Das “soll die Basis dafür sein, diesen Kanal immer weiter für die Nutzer zu verbessern.“ Die Nutzer werden sicherlich schnell heraus finden, ob mit ihren Feedback nur der Kanal verbessert wird oder sich insgesamt am Service etwas ändert. Social Media Fachleute werden sich daneben dafür interessieren, wie weit sich die Bank tatsächlich bei kritischen Themen hier öffnet. Immerhin scheint das größte deutsche Kreditinstitut es Ernst zu meinen und scheut keinen Aufwand. Ein Kernteam von 17 Personen steht an 7 Tagen in der Woche von 8-20 Uhr bereit zum Zwitschern und bearbeiten der Anfragen. Dazu kommt ein erweitertes Service Team von 20 Personen. Zeigt sich hier schon ein Kulturwandel? Die Mitarbeiter werden nur mit Vornamen auf dieser Seite präsentiert.
Die Bank geht jedenfalls damit einen Schritt in Richtung des digitalen Strukturwandel zu gehen. Den hatte im vergangenen Jahr ziemlich treffend Thomas Dapp vom bankeigenen Research in einer Studie dargestellt. Darin schrieb Dapp u.a. “Der beschriebene Wandel in Struktur- und Wertschöpfungsmustern, getrieben durch die digitalen Netzwerk-Technologien, hat gerade erst begonnen.” Das gilt auch für die Deutsche Bank. Die neue Service Kanal hat zwar noch nichts mit den modernen Finanzdienstleistungen zu tun, die sich im Rahmen des Next Bankings entwickeln. Aber der Schritt weist in eine neue Richtung und könnte vielleicht zeigen, dass der Dialog nicht nur auf Basis medienwirksamer Konferenzen gepflegt wird, sondern dort, wo er erforderlich ist, mit den Kunden
Wenn sich dieser Service erst einmal herum spricht, dann wird die Bank via Twitter sicher nicht nur mit Serviceanfragen bombardiert. Traditionell muss die Deutsche Bank ja immer wieder den Kopf für die gesamte Branche hinhalten. Die Konkurrenz wird den Branchenführer dabei sicher gespannt beobachten. Und ja nach Ausgang wird man hämisch lästern oder es einfach nachmachen.
Unter traditionellen Geschäftsbanken, in denen sonst nur Kommunikationsexperten twittern, ist ein solcher Kanal zwar ein Novum, nicht jedoch für Häuser, die mit dem Web groß geworden sind. So kann man die Fidor Bank schon lange via Twitter mit Service-Anfragen bombardieren. Hier antwortet oft sogar der Vorstand. Mal schauen, wann wir bei der Deutschen Bank die ersten Tweets mit den Kürzeln FI für Fitschen oder JA für Jain sehen.
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