Vor zwei Wochen startete der Verkauf der fünften Auflage der Wirtschafts- und Städtebausimulation Sim City mit einem Desaster. Am vergangenen Wochenende gab es bei Amazon bereits fast 800 Bewertungen, davon über 630 mit nur einem Stern. Und ich bin sicher, wenn man null Sterne vergeben könnte, dann hätten dies die meisten Käufer getan.
Was war jetzt passiert? Um Sim City spielen zu können, haben sich Entwickler Maxis und Publisher Electronic Arts (EA) einen besonderen Kopierschutz ausgedacht, der in den letzten Jahren immer wieder für große Verärgerung gesorgt hatte. Um überhaupt das Spiel zu starten, muss man sich bei einem bestimmten Online-Dienst registrieren und dorthin ständig eine Internetverbindung aufgebaut haben. Maxis begründet dies mit dem Konzept von Sim City.
Viele User waren trotz dieser vorher bekannten Gängelung bereit, dieses Spiel für viel Geld zu erwerben. Mit dem Verkaufsstart in Deutschland (vorher bereits in den USA) gingen aber wegen der Zwangsverbindungen zu EA die Server in die Knie. Kaum jemand konnte die Software so einsetzen, wie das der Anbieter versprach. Selbst Spieler, die bei Amazon fünf Punkte vergaben, empfahlen, das Spiel zurück zu geben.
Der Fall ist deswegen interessant, weil hier mehrere grobe Managementfehler vorliegen. Der Fehler, Kunden durch restriktive Kopierschutzmaßnahmen zu gängeln und quasi wie Rechtsbrecher mit einer elektronischen Fußfessel auszustatten, ist hinreichend in den letzten Jahren diskutiert worden. Die Musikindustrie verzichtet seit einigen Jahren auf Kopierschutz und erfreut sich steigender Umsätze.
Ein anderer Fehler ist die mangelnde Fähigkeit vieler Top-Manager, nicht richtig hinhören zu können und die Furcht vieler Mittelmanager, ihren Chefs unangenehme Wahrheiten vorzulegen. Liest man die Berichte, dann war der Ansturm der Spieler am ersten Verkaufstag alles andere als eine Überraschung. Und ich bin mir ziemlich sicher, dass es intern bei EA genügend Mitarbeiter gegeben hat, die darauf rechtzeitig hingewiesen haben. EA hätte also lange vorher entsprechende Kapazitäten aufbauen können. Aber das Unternehmen hat derzeit ein Erlösproblem und verbuchte sogar im sonst starken Weihnachtsquartal einen Verlust.
Das Unternehmen und die Aktie standen in den letzten Jahren unter starken Druck. So wie ich viele Unternehmen erlebt habe, setzen dann verschiedene Mechanismen ein. Das Top-Management vermittelt gegenüber den Aktionären den Eindruck, man habe alles im Griff und könne durch gezielte Effizienzmaßnahmen die Erlöse ausbauen und gleichzeitig die Kosten senken. Dieser Druck wird nach innen weiter gegeben, vorzugsweise über gut klingende Programmnamen wie Total Qulity Management oder Six Sigma. Gleichzeitig ignorieren Top-Manager interne Kritik an solchen Programmen und strafen sogar tendenziell Mittelmanager ab, die sich dagegen auflehnen oder auf Gefahren hinweisen. Mittelmanager erkennen, dass sie durch Warnungen ihre eigene Position schwächen könnten und filtern tendenziell von ihren Mitarbeitern erhaltene Hinweise auf negative Konsequenzen aus Kürzungen oder der Unterlassung von Investitionen. Talentierte Mitarbeiter, die die Wahrnehmungsverzerrungen des Mittel- und Top-Managements erkennen und selbst Nachteile durch Warnungen befürchten, halten dann ebenfalls still oder verlassen das Unternehmen. Die Konsequenz: Viele Mitarbeiter kümmern sich nur noch um das, wofür sie bezahlt werden.
Was es bedeutet, gegen den Mainstram im Unternehmen zu handeln, wird etwa am Beispiel der Investment Bank Lehman Brothers deutlich, deren Untergang mittlerweile gut dokumentiert ist. So erzählt die Nachrichtenagentur Bloomberg etwa die Geschichte von Michael Gelband, der bereits 2005 das Management vor den hohen Risiken gewarnt haben soll. Immer wieder haben er und andere dem CEO Richard Fuld Beweise für die Risiken am US-Immobilienmarkt vorgelegt. Fuld soll zu Gelband gesagt haben, dass er nicht hören wolle, warum etwas nicht funktionieren könne. Er solle sich vielmehr anstrengen und kreativ sein, um weiter die Geschäfte zu ermöglichen. Diese Floskel dürfte so manch einem Leser bekannt vorkommen. Das Management ignoriert die Probleme und macht sogar die Mitarbeiter dafür verantwortlich, wenn sie keine Lösung finden.
Auch wenn es platt klingen mag, aber in den oberen Etagen geht es dann oft nur noch um Machterhalt, um gegenseitige Kämpfe, wie das Günther Panhölzl in seinem Blog plastisch beschreibt: “Da wird ausgetrickst. Da will keiner etwas verändern. Die hören uns, die Basis, ganz einfach nicht mehr. Denen ist nur eines wichtig: Jede Menge Umsatz und dass sie in der oberen Etage bei ihren Kollegen glänzen können.“ Es ist eine Binsenweisheit, dass Manager ihren Führungskräften und Mitarbeitern aktiv zuhören sollten. Schwache Manager blenden durch selektive Wahrnehmung die unangenehmen Botschaften aus. Dabei kommt es gerade in schwierigen Unternehmensphasen auf die Qualität der Wahrnehmung an.
Natürlich weiß ich nicht, ob sich so auch das Management von EA verhalten hat. Nach außen gab man sich angesichts des Shitstorm überrascht über den Verkaufserfolg und versucht so, das Desaster positiv umzudeuten. Die Kunden wurden gleichzeitig mit Sätzen verhöhnt, wie: “Die Fans sind EA sehr wichtig und sie geben alles dafür, alle Erwartungen zu erfüllen. Vielen Dank für Ihre Geduld während dieser Arbeiten.” Schlechter kann man es kaum managen. Die bisher sogar bei älteren Semestern anerkannte Marke "Sim City" ist nachhaltig beschädigt worden. Der Ruf von EA ist durch die Raubkopiephobie wohl kaum noch zu retten. Dem Kurs der Aktie hat es allerdings bisher kaum geschadet. Unterdessen sollten im Netz die ersten “Hacks” kursieren, mit denen man Sim City auch offline spielen kann.
Dieser Beitrag ist eine überarbeitete und aktualisierte Fassung eines Beitrags, den ich für die Webseite der CFOWorld geschrieben.
Das schlimmste ist insbesondere der Einfluss auf die Motivation der Mitarbeiter, und viel mehr noch die Kultur des Unternehmens. Es sagt viel aus, wenn keine internen Kommunikationskanäle genutzt werden, und an Stelle dessen externe Plattformen zur Veröffentlichung herangezogen werden (vgl. EA oder auch Microsoft [1,2]).
Insbesondere große Unternehmen „verrotten“ innerlich. Sie haben schön den äußeren Einfluss darauf beschrieben, u.a. aufgrund der aktuell vorherrschenden Interpretation des Shareholder Value. Ich frage mich ernsthaft, wie dies zu korrigieren ist?
Kultur zu ändern ist unglaublich schwierig, erfordert vor allem Kommunikation. Leider findet innerhalb der Unternehmen und insbesondere zwischen den Hierarchieebenen maximal Interaktion statt.
Jedem, der heute einen Einblick in große Konzerne (abseits CSR & anderem Marketing-Geschwätz) nehmen will, dem sei der Artikel „A Stupidity-Based Theory of Organizations“ [3] empfohlen.
[1] http://www.news.com.au/technology/gaming/employee-writes-open-letter-to-ea-over-embarrassing-simcity-launch/story-e6frfrt9-1226594600799
[2] http://techcrunch.com/2012/04/22/frustration-disappointment-and-apathy-my-years-at-microsoft/
[3] http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1467-6486.2012.01072.x/abstract
Schöner Text. Und danke, dass Sie darauf hinweisen, dass man im Unternehmen selber wohl schon wusste was passiert. M.E. hätte EA, dies auch schon aus der Vergangenheit und von anderen Herstellern/Publishern wissen können.
EA ist ja ein Riesenunternehmen in der Branche und existiert ja nicht im luftleeren Raum. Ich mein es war vor inzwischen ein, oder zwei Jahren, wo Ubisoft auch anfing bei seinen Produkten (u.a. das damals neue Siedler) einen Onlinezwang einzuführen. Das Spiel musste Online aktiviert werden, es brauchte eine ständige Internetverbindung und Spielstände wurden auch nicht mehr lokal, sondern auf Ubisoft-Servern gespeichert.
Auch damals hat sich das Unternehmen komplett in die Nesseln gesetzt und falsch kalkuliert, sich den Unmut der Kunden zugezogen und auch hier war bereits etwa eine Woche nach Verkaufsstart eines Spiels der erste Crack verfügbar, mit der man das Spiel offline spielen konnte.
Ähnliches (nur ohne Crack) passierte Blizzard beim Start von Diablo 3, dass aufgrund von massiven Fehlkalkulationen bei den Serverkapazitäten mehrere Tage, wenn nicht gar Wochen, für viele Spieler nicht spielbar war. Bei Diablo 3, wie auch jetzt zuletzt bei Heart of the Swarm (Addon zu Starcraft 2) handelte es sich um einen zeitlichen weltweiten Release, nur hat es Blizzard bei HotS diesmal wohl reibungslos geschafft.
Die Sim City-Geschichte ist natürlich nicht das einzige, wo sich EA zuletzt blamiert hat. Wir erinnern uns sicherlich noch an die Orgin-Geschichte. Eingeführt mit Battlefield 3 sollte Orgin sowas wie Steam für EA-Spiele werden. Auch hier Online- und Orginzwang, Aktivierungsserver die nicht funktionierten, zuvor Online gekaufte Spiele und Addons die verschwinden und AGBs, in denen die Kundendaten an dritte weiterverkauft werden sollten.
Scheinbar leidet EA immer noch unter dem Orgin-Desaster, da man damals oft hörte, dass sich viele BF 3 und andere Spiele, welche unter diesen Bedingungen veröffentlicht wurden, nicht kaufen werden (wenn EA Umsatzeinbrüche hatte, scheinen dies wohl auch einige Leute in die tat umgesetzt zu haben).
Alle großen Publisher scheinen wohl derzeit Probleme zu haben. Dies liegt aber m.E. nicht nur daran, dass sie auf dem PC Raubkopien fürchten. Es ist eher soetwas wie der „Steam-Schock“. Valve hat mit Steam wohl den größten Spiele- (und demnächst auch allgemein Software-) Distributionsdienst den es gibt erstellt und viele versuchen (wie nun EA mit Orgin, aber auch Blizzard im begrenzten Umfang mit der Erweiterung ihres Battle.nets) dem nachzueifern.
Für Steam seinerseits muss man natürlich auch Online sein um es zu nutzen. Wenn Steam allerdings feststellt, dass keine Verbindung aufgebaut werden kann, bietet es an im Offline-Modus zu starten. Die erhobenen Daten der Kunden werden transparent eingesetzt (etwa Hard- und Softwareumfragen, in denen das System der Kunden ermittelt wird, wirkt sich sofort auf das aus was Steam supportet). Zudem hat Valve angekündigt, dass wenn die Steamserver eines Tages mal abgestellt werden (etwa weil Valve pleite ist), wird es zuvor noch einen „No-Steam-Patch“ anzubieten, mit denen man die gekauften Spiele anschließend auch ohne Steam nutzen kann.
Auch ist bei Steam in meinen Augen natürlich nicht alles perfekt, allerdings scheint man dort zu wissen, wie man mit seinen Kunden umgehen sollte. Nämlich ohne Gängelung. Dann klappts auch mit den Umsätzen.
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