Das Vertrauen der Bankkunden kehrt nicht zurück

by Dirk Elsner on 23. Juli 2009

Einen Blick in die Bremer Nachrichten werfe ich eigentlich nur, wenn Werder Bremen einen Titel geholt hat oder wenn ich in meiner alten Heimat weile, wie z.B. am vergangenen Wochenende. Und siehe da, die Zeitung hatte gleich zwei interessante Artikel, davon einen sogar groß auf der Titelseite mit der Überschrift “Bankkunden ohne Vertrauen”. Beide Artikel sind leider online nicht verfügbar. Die Rückfahrt aus Bremen habe ich daher für eine kommentierte Zusammenfassung genutzt.

Autor Günther Hörbst berichtet von einer Studie des Unternehmens Faktenkontor. Das zunächst wenig überraschende Ergebnis der Studie: “Die Finanzkrise hat das Vertrauen der Kunden zu ihren Banken nachhaltig und massiv erschüttert.”  Interessanter die Feststellung, dass zwei Drittel der Befragten meinten, die Banken hätten keine Lehren aus der Krise gezogen. Die Banken hätten noch nicht den richtigen Weg gefunden, das Vertrauen zurückzugewinnen. Konkrete Verbesserungen jedenfalls seien, sofern es sie überhaupt gegeben habe, bisher nicht aufgefallen.

Diese Erkenntnis deckt sich übrigens mit vielen anderen, auch persönlichen Beobachtungen. Tatsächlich haben die meisten Institute außer der eigenen Stabilisierung, die allerdings auch notwendige Voraussetzung für einen Vertrauensaufbau war, absolut nichts Sichtbares für die Vertrauensbildung geleistet. Im Gegenteil. Verschleierungsstrategie wie im Fall der Haltprämie des HSH-Nordbank Vorstands sowie die Aufrechterhaltung des Verkaufsdrucks auf die eigenen Berater, sorry Verkäufer, sorgen weiter für Schädigungen des Images. Ein ausgeprägter Hang zur Verklärung der Finanzkrise und der Finanzierungsklemme und hartnäckiges Schweigen sorgen ebenfalls nicht dafür, dass den Instituten Vertrauen entgegen gebracht wird.

Hörbst berichtet von Erfahrungen der Verbraucherzentralen, die sagen: “Das Spiel geht unvermindert weiter.” Nach einem Test der Verbraucherzentrale Bremen hätten 24 von 25 Institute mangelhaft abgeschnitten, wobei allerdings weder die Fragen noch die Methodik des Tests dargestellt werden. Die uralte und nicht originelle Erkenntnis wird wieder einmal bestätigt: ““Die sogenannten Beratergespräche in den Banken sind in Wahrheit Anlageverkaufsgespräche, die auf Provisionsebene verlaufen.” Die Bremer Verbraucherzentrale vermutet übrigens, dass ein Berater für die Vermittlung einer Anlage in Höhe von 20.000 € 1.000 € Provision erhält. Ohne weitere Prüfung kann ich an dieser Stelle sagen, diese Zahl ist falsch. Kein normaler Berater erhält diesen Betrag in dieser Höhe. Jedoch sind Vertriebsprovision im Umfang von 4 bis 5% keine Seltenheit, dann werden allerdings diese Beträge auf verschiedene Empfänger aufgeteilt.

Dennoch, schön wie Hörbst zusammenfasst, wie die Banken die Situation selbst einschätzen. Nach einer Umfrage des Bundesverbands Deutscher Banken seien 81% der Kunden mit der Anlageberatung zufrieden, wobei  auch hier über Fragestellungen und Methodik geschwiegen wird. Der Vertrauensverlust beträfe mehr das Bild der Banken insgesamt.”

Klar, die Banken insgesamt haben an Vertrauen eingebüßt, die einzelnen Institute aber nicht? Fakt ist allerdings, durch den kollektiven Vertrauensverlust stellt sich aktuell kaum eine Bank schlechter, weil Kunden bisher kaum Alternativen haben. Vielleicht ist das Verhältnis zwischen Banken und Kunden vergleichbar mit einer angeschlagenen Ehe. Es wird auch nicht jede zerrüttete Ehe sofort geschieden. Man hat sich auf bestimmte Art und Weise bequem eingerichtet in seinem Leben und seiner ungeliebten Bank. Da wechselt man nicht sofort wegen eines Ausraster und ein paar Marotten den Partner.

Zurück zum Artikel. BdB  Sprecher Schlüter beobachtet den Willen der Banken, die Leitlinien für die Bankberatung im täglichen Prozess umsetzen zu wollen. Allerdings müsse man erst  die Finanzkrise vorüberziehen lassen. Man wolle aber die Lehren aus der Finanzkrise nach und nach ziehen. Freilich merkt man davon bisher nichts in der Öffentlichkeit. Wer das Innenleben der Banken kennt, weiß aber, dass die Institute sich tatsächlich Gedanken machen, jedoch noch erhebliche Unsicherheit spüren in der Art einer neuen Außendarstellung.

In einem weiteren Artikel stellt Hörbst verschiedene Beispiele von Fehlberatungen dar. OK, die kann ich mir sparen. Solche Fälle gibt seit es Banken gibt. Solche und ähnliche Fehlberatungsfälle werden sich auch für andere Branchen finden lassen. Allerdings sind diese medial weniger spannend sind und werden daher als “stumme Zeugen” (Taleb) unentdeckt bleiben.

Einen weiteren Linkhinweis bekam ich nach der Veröffentlichung dieses Beitrags vom Bundesverband Verbraucherzentrale. In „Banken-Test: Vernichtendes Ergebnis für die Qualität der Bankberatung“ werden die Ergebnisse einer gemeinsamen Untersuchung mit ZDF-Wiso dargestellt.

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